গত এক বছরে দেশীয় ব্যাংকগুলোর গ্রাহক কমেছে ১৬ লাখ। যা আগের যেকোনো বছরের চেয়ে বেশি। বিশেষজ্ঞরা বলছেন ব্যাংক খাতের অস্থিরতা ও গ্রাহক অসন্তুষ্টিই এর বড় কারণ। বাংলাদেশ ইনস্টিটিউট অব ব্যাংক ম্যানেজমেন্টের (বিআইবিএম) সর্বশেষ গবেষণা প্রতিবেদন বলছে, গত কয়েক বছরে ব্যাংকিং সেবায় গ্রাহকের অসন্তুষ্টি বেড়েছে। এ কারণে ২০১৭ সালে ১৬ লাখ ৫২ হাজার ৮৮১টি ব্যাংক হিসাব বন্ধ হয়। এর পেছনে অসন্তুষ্টিই মূল কারণ।বন্ধ হওয়া হিসাব দেশের মোট ব্যাংক হিসাবের সাড়ে ১২ শতাংশ। এর আগে ২০১৪ সালে ৮.৬০ শতাংশ গ্রাহক অসন্তুষ্ট হয়ে ব্যাংক হিসাব বন্ধ করেন। ২০১৫ সালে এ ধরনের গ্রাহকের সংখ্যা বেড়ে দাঁড়ায় ৯.৪২ শতাংশ। ২০১৬ সালে এ সংখ্যা আরো বেড়ে দাঁড়ায় ১১.৬৪ শতাংশে।

এই গবেষণা সংশ্লিষ্টরা বলছেন, গত কয়েক বছর ধরে ব্যাংক হিসাব বন্ধের প্রবণতা বাড়ছে। দেশের ব্যাংক খাতে চলমান অস্থিরতাও হিসাব বন্ধের কারণ বলে মনে করছেন ব্যাংক খাত সংশ্লিষ্টরা। গতকাল রাজধানীর মিরপুরে বিআইবিএম অডিটরিয়ামে ‘সাসটেইনেবিলিটি ইন সার্ভিস কোয়ালিটি অ্যান্ড কাস্টমার্স কনফর্মিটি : ড্রাইভার্স অব কাস্টমার্স লয়েলিটি টু ব্যাংকস’ শীর্ষক জাতীয় সেমিনারে উপস্থাপিত গবেষণা প্রতিবেদনে গ্রাহকদের হিসাব বন্ধের তথ্য তুলে ধরা হয়। সেমিনারে মূল প্রবন্ধ উপস্থাপন করেন বিআইবিএমের সহযোগী অধ্যাপক ড. মোহাম্মদ তাজুল ইসলাম। গবেষণা দলে আরো ছিলেন- বিআইবিএমের সহকারী অধ্যাপক রেক্সোনা ইয়াসমিন, বিআইবিএমের প্রভাষক লামিয়া রহমান, ইস্টার্ন ব্যাংক লিমিটেডের এক্সিকিউটিভ ভাইস প্রেসিডেন্ট এবং অ্যাক্টিং হেড অব রিটেইল এম খোরশেদ আনোয়ার এবং বাংলাদেশ ব্যাংকের ফিন্যান্সিয়াল ইন্টিগ্রিটি এবং কাস্টমার সার্ভিস বিভাগের উপ-মহাব্যবস্থাপক মোহাম্মদ জহির হোসেন। সেমিনারে উপস্থিত ছিলেন বাংলাদেশ ব্যাংকের সাবেক ডেপুটি গভর্নর খোন্দকার ইব্রাহিম খালেদ, বিআইবিএমের চেয়ার প্রফেসর এবং ঢাকা বিশ্ববিদ্যালয়ের অর্থনীতি বিভাগের সাবেক অধ্যাপক ড. বরকত-এ-খোদা, ট্রাস্ট ব্যাংকের ব্যবস্থাপনা পরিচালক এবং প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা ফারুক মঈনুদ্দিন আহমেদ, ঢাকা বিশ্ববিদ্যালয়ের মার্কেটিং বিভাগের অধ্যাপক ড. মো. মিজানুর রহমান, বাংলাদেশ ব্যাংকের সাবেক নির্বাহী পরিচালক এবং বিআইবিএমের সুপারনিউমারারি অধ্যাপক ইয়াছিন আলি।

অনুষ্ঠানে সভাপতিত্ব করেন বিআইবিএমের মহাপরিচালক ড. তৌফিক আহমদ চৌধুরী। মূল প্রবন্ধে বলা হয়, প্রতি বছর গ্রাহকরা ব্যাংক হিসাব বন্ধ করলেও ৫৬ শতাংশ ব্যাংকে এ বিষয়ে গ্রাহকদের কোনো সাক্ষাৎকার নেয়ার ব্যবস্থা নেই। এমনকি বন্ধ হয়ে যাওয়া এসব ব্যাংক হিসাবধারীর কোনো রেকর্ডও সংরক্ষণ করা হয় না। এ অবস্থা থেকে উত্তরণের জন্য বাণিজ্যিক ব্যাংকগুলোকে ব্যাংকিং সেবায় গ্রাহকদের আরো ভালো সেবা দিতে হবে। একই সঙ্গে কেন ব্যাংক হিসাব বন্ধ হচ্ছে তা জেনে সে অনুযায়ী ব্যবস্থা নিতে হবে।
বিআইবিএমের চেয়ার প্রফেসর এবং ঢাকা বিশ্ববিদ্যালয়ের অর্থনীতি বিভাগের সাবেক অধ্যাপক ড. বরকত-এ-খোদা বলেন, অর্থনীতিতে গ্রাহক সন্তুষ্টি সাফল্য অর্জনের অন্যতম নিয়ামক। ব্যাংকিং খাতেও ভালো পণ্যের সঙ্গে ভালো সেবা প্রদান করতে হবে।
সেমিনারে বাংলাদেশ ব্যাংকের সাবেক ডেপুটি গভর্নর এবং বিআইবিএমের সাবেক চেয়ার প্রফেসর খোন্দকার ইব্রাহিম খালেদ বলেন, ফাউন্ডেশন প্রশিক্ষণেই ব্যাংকিং খাতে কর্মীদের কিছু সৌজন্যতা শিখিয়ে দিতে হবে। সমপ্রতি বাণিজ্যিক ব্যাংকগুলোর কর্মকর্তাদের একটি বড় অংশ গ্রাহকদের সঙ্গে সৌজন্যমূলক ব্যবহার করেন না। ব্যাংকারদের গ্রাহকদের আস্থা অর্জন করতে হবে। একজন ভালো ব্যাংকার হবেন একজন ভালো জনসংযোগ কর্মকর্তা।

বাংলাদেশ কৃষি ব্যাংকের ব্যবস্থাপনা পরিচালক মো. আলী হোসেন প্রধানিয়া বলেন, ব্যাংকিং খাতের গ্রাহকদের চাহিদার পরিবর্তন হয়েছে। সুতরাং বিষয়টি বিবেচনায় নিয়ে ব্যাংকের কৌশল প্রণয়ন করতে হবে। গ্রাহকদের মধ্যে ক্যাটাগরি করে পরিকল্পনা করলে সেটি ইতিবাচক ফল নিয়ে আসবে।
ট্রাস্ট ব্যাংকের ব্যবস্থাপনা পরিচালক এবং প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা ফারুক মঈনুদ্দিন আহমেদ বলেন, গ্রাহকদের সন্তুষ্টি এবং দ্রুত সেবা দেয়ার জন্য ব্যাংকের কর্মকর্তাদের প্রশিক্ষণের ব্যবস্থা করতে হবে।

ঢাকা বিশ্ববিদ্যালয়ের মার্কেটিং বিভাগের অধ্যাপক ড. মো. মিজানুর রহমান বলেন, যে ব্যাংকের কৌশল যত উন্নত তারা বেশি মুনাফা করে। গ্রাহককে উত্তম সেবা দিয়েই কৌশল বাস্তবায়ন করতে হবে।

বিআইবিএম-এর গবেষণা প্রতিবেদনের বিষয়ে বাংলাদেশ ব্যাংকের সাবেক গভর্নর ড. সালেহ উদ্দিন আহমেদ মানবজমিনকে বলেন, জালিয়াতি ও অব্যবস্থাপনার কারণে সাধারণ গ্রাহক ব্যাংকের প্রতি আস্থা হারিয়েছে। এছাড়া ব্যাংকগুলো ছোট গ্রাহকদের তেমন মূল্যায়ন করে না। এসব কারণে গ্রাহকরা হিসাব বন্ধ করে দিচ্ছেন।